Número 1.182 – Ano XIV – 11/11/2022
Publicação Semanal
Certa Seguros e Certificação Digital
Edição: Samara Braghini


Leia nesta edição do Mensageiro Seguro

1.Pesquisa mostra que 60% dos brasileiros trocam marca após experiência ruim
2.Susep publica marco regulatório de sustentabilidade
3.Sustentabilidade: mercado será exemplo para outros setores da economia
4.O Seguro Cyber é uma proteção essencial para as empresas hoje
5.Saúde: Intervalos de descanso para melhorar a memória
6.Orientação segura: Antifrágil
7.Ação Positiva

Pesquisa mostra que 60% dos brasileiros trocam marca
após experiência ruim

Dados apontam como o atendimento ao cliente pode influenciar o consumidor no momento da compra e nas suas compras futuras. Segundo um estudo feito pelo CX trends latam 2022, os consumidores esperam um padrão de atendimento satisfatório e 60% do público procura a concorrência após uma única experiência ruim.

A CX trends latam 2022 também aponta que prestar um bom atendimento ao cliente se tornou algo primordial. É tanto que um prêmio foi criado para mensurar a qualidade do atendimento de cada marca - O Prêmio Reclame Aqui. Mesmo assim, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para muitas empresas, causando assim um distanciamento entre o parceiro e a marca.

Um dos estudos feitos pela Panorama Mobile Time/Opinion Box aponta a evolução dos aplicativos de mensagens no mundo dos negócios, um dos apps monitorados pela pesquisa é o WhatsApp, utilizado por mais de (81%) dos usuários para comunicação com marcas, na sequência o direct do Instagram ficou com (66%), Telegram com (54%) e Facebook Messenger com (52%).

A experiência de compra ultrapassou o fator custo. Como prova disso, 53% dos brasileiros afirmam que mudam de marca caso o atendimento não seja satisfatório. 47,8% contam a experiência para amigos e colegas, e isso causa um retorno negativo à marca, já que aqueles que foram impactados por essa informação optam por não comprar. Somente 4,8% reclamam na hora sobre alguma insatisfação. Entretanto, 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento com algum ocorrido.

A pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box também relata que 19,4% dos consumidores publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram, apenas 8,4% compram novamente diante de uma situação negativa e somente 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente.

A indústria gráfica, FuturaIM, é um dos exemplos de empresa que acompanha as métricas de atendimento na plataforma do Reclame Aqui. Para a empresa, este critério foi o que levou à indicação ao prêmio de atendimento. Além da visibilidade que a premiação proporciona a diversas marcas, a causa tem se mostrado nobre já que o Reclame Aqui doará R$ 150 mil em forma de mão de obra de materiais para construção ou equipamentos para a reforma da sede do Núcleo Assistencial Brasilândia (NAB), assim que for atingido a marca de 14 milhões de votos.

Uma pesquisa feita pelo Mercado & Consumo aponta ainda que 94% dos consumidores brasileiros consideram o bom atendimento como fator principal para a compra e fidelização à marca, perdendo apenas para qualidade do produto ou serviço, com 98%.

Para Wellington Luiz, Diretor da Gráfica Online FuturaIM, este reconhecimento reforça a importância de ampliar as boas práticas de atendimento no setor. O investimento em melhorias e atualizações nos meios de comunicação, assim como o acompanhamento constante de métricas e demandas, vem se mostrando práticas fundamentais para as empresas que desejam fidelizar seus clientes. Fonte: Segs

Susep publica marco regulatório de sustentabilidade

Com foco nas melhores práticas ESG, a Circular nº 666 dispõe sobre os requisitos de sustentabilidade a serem observados pelas companhias.

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) publicou em 27 de junho de 2022 a Circular Nº 666, que dispõe sobre requisitos de sustentabilidade, a serem observados pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar (EAPCs), sociedades de capitalização e resseguradores locais.

A preocupação com sustentabilidade e as práticas ESG (termo “Environmental, Social and Corporate Governance”, que, traduzindo a sigla do inglês para o português, significa Ambiental, Social e Governança Corporativa) não é nova, mas, a partir da assinatura do Acordo de Paris, em 2015, entrou definitivamente na agenda dos reguladores e supervisores financeiros mundo afora – na maioria das vezes enfatizando o risco climático e seus potenciais impactos sobre a estabilidade do sistema financeiro. No Brasil, o Banco Central, que já possuía uma norma tratando do tema, havia anunciado para o ano passado uma grande reformulação dessa regulação, o que de fato fez.

A norma da Susep pede que as supervisionadas implementem: gestão dos riscos de sustentabilidade (ambientais, sociais e climáticos); política de sustentabilidade; e relatório de sustentabilidade. A gestão dos riscos de sustentabilidade deve ser integrada à Estrutura de Gestão de Riscos e aos processos operacionais, em especial no que se refere à precificação e subscrição de riscos, seleção de investimentos e seleção de prestadores de serviços, podendo estabelecer limites para concentração de riscos e/ou restrições para a realização de negócios.

A política de sustentabilidade visa a garantir que aspectos de sustentabilidade sejam considerados na condução dos negócios e no relacionamento com partes interessadas, devendo ser implementada através de ações concretas, pelo menos no tocante à oferta de produtos e serviços e ao desempenho das atividades e operações. Já o relatório de sustentabilidade promove a divulgação, para o público em geral, das ações relacionadas à política de sustentabilidade e dos aspectos mais relevantes relativos à gestão dos riscos de sustentabilidade.

Os requisitos da Circular são de adoção obrigatória. No caso de supervisionadas que eventualmente descumpram o disposto na Circular, a Susep pode aplicar as sanções previstas na regulamentação, ou, alternativamente, solicitar planos para a correção das deficiências encontradas.

O objetivo primário é promover a resiliência do mercado segurador, através de uma melhor gestão de riscos (curto prazo) e da consideração de aspectos relativos à sustentabilidade na estratégia das supervisionadas (longo prazo). Além disso, a Susep acredita que o setor segurador contribuirá para a difusão de práticas sustentáveis para outros setores da economia, tendo em vista os papeis que desempenha enquanto gestor/tomador de riscos e investidor institucional.

Para o diretor da Susep José Nagano, o nível de maturidade com o qual as empresas tratavam e desenvolviam ações sobre o tema era muito diferente. “O que era realizado por algumas companhias como diferencial, agora será padrão no mercado. Teremos grandes avanços em sustentabilidade em seguros”. Fonte: UrgenteNews

Sustentabilidade: mercado será exemplo para outros setores da economia

A Susep acredita que o mercado de seguros pode contribuir decisivamente para a difusão de práticas sustentáveis em outros setores da economia, tendo em vista os papeis que desempenha como gestor e tomador de riscos e de investidor institucional. A avaliação consta de comunicado distribuído pela autarquia no dia 03 de novembro.

Segundo o diretor da Susep, José Nagano, as regras estabelecidas pela Circular 666/22, que estabelece requisitos de sustentabilidade a serem observados pelas seguradoras, entidades abertas de previdência complementar, sociedades de capitalização e resseguradores locais, trarão “grandes avanços” em termos de sustentabilidade em seguros. “O nível de maturidade com o qual as empresas tratavam e desenvolviam ações sobre o tema era muito diferente. O que era realizado por algumas companhias como diferencial, agora será padrão no mercado”, salienta Nagano, no comunicado.

A norma obriga as empresas do setor a implementarem a gestão dos riscos de sustentabilidade (ambientais, sociais e climáticos); política de sustentabilidade; e relatório de sustentabilidade.

A gestão dos riscos de sustentabilidade deve ser integrada à Estrutura de Gestão de Riscos e aos processos operacionais, em especial no que se refere à precificação e subscrição de riscos, seleção de investimentos e seleção de prestadores de serviços, podendo estabelecer limites para concentração de riscos e/ou restrições para a realização de negócios.

Já a política de sustentabilidade visa a garantir que aspectos de sustentabilidade sejam considerados na condução dos negócios e no relacionamento com partes interessadas, devendo ser implementada através de ações concretas, pelo menos no tocante à oferta de produtos e serviços e ao desempenho das atividades e operações.

Por fim, o relatório de sustentabilidade promove a divulgação, para o público em geral, das ações relacionadas à política de sustentabilidade e dos aspectos mais relevantes relativos à gestão dos riscos de sustentabilidade.

Como os requisitos da Circular são de adoção obrigatória, as empresas que os descumprirem poderão sofrer sanções da Susep, que poderá também solicitar planos para a correção das deficiências encontradas. “O objetivo é promover a resiliência do mercado, através de uma melhor gestão de riscos, no curto prazo, e da consideração de aspectos relativos à sustentabilidade na estratégia das supervisionadas (longo prazo)”, explica a autarquia.
Escrito ou enviado por Cqcs - SEGS.com.br

O Seguro Cyber é uma proteção essencial para as empresas hoje

O aumento do uso de plataformas digitais tanto nos negócios quanto nas relações sociais cresceu de forma geométrica nos últimos anos. Mas, a tecnologia que garantiu celeridade aos processos, trouxe também os riscos cibernéticos, a partir da ação de hackers e ferramentas de invasão de dados.

Isso impulsionou grandes trades de seguros a focar na cobertura de segurança de dados, afinal é a proteção que o seguro oferece o seu principal ativo. Depois de avaliada sua cobertura cibernética atual, a companhia desenvolveu um programa personalizado que leva em consideração suas necessidades exclusivas.

O relatório Global Digital Trust Insights de 2022, da Pricewaterhouse Coopers, demonstrou que as áreas de prevenção ao cibercrime tendem a crescer, onde 69% dos entrevistados assumiram estar aumentando os gastos em proteção cibernética ao longo do ano. Segundo a Gartner, outra empresa de pesquisa e consultoria, os gastos com segurança da informação e gerenciamento de riscos totalizaram US$ 172 bilhões em 2022, cerca de R$ 892,4 bilhões.

No Brasil, de acordo com a Susep, o seguro de riscos cibernéticos expandiu 73,2% entre janeiro e agosto de 2022, na comparação com igual período do ano passado, com faturamento de R$ 110 milhões (no período anterior, os prêmios arrecadados somaram R$ 64 milhões). Para Daniela Reia, Head of Placement da Gallagher Brasil, a cobertura de seguro de responsabilidade cibernética que a empresa oferece aos clientes após testar os mecanismos essenciais às diversas operações digitais ocorre a partir de quatro premissas:

1. Responsabilidade de segurança de rede - Cobertura de responsabilidade por danos e despesas de reclamação decorrentes de um ato, erro ou omissão real ou alegado. A cobertura inclui avaliação, remediação, serviços de segurança gerenciados e serviços de consultoria e planejamento de continuidade de negócios.

2. Responsabilidade de privacidade - Fornece cobertura de responsabilidade se um segurado deixar de proteger informações privadas ou confidenciais eletrônicas ou não eletrônicas sob sua custódia e controle.

3. Processo regulatório de privacidade - Fornece cobertura para despesas de defesa e, em alguns casos, penalidades/multas, incorridas em um processo regulatório resultante de uma violação de uma lei de privacidade causada por uma violação de segurança coberta.

4. Despesas de resposta a violações - Abrange o gerenciamento de crises, incluindo serviços de monitoramento de crédito e despesas de relações públicas incorridas resultantes de uma violação de segurança ou privacidade. Também paga os custos de notificação dos consumidores conforme exigido por várias leis ou regulamentos estaduais, federais ou internacionais.

Para Daniela, é inegável que o uso das plataformas digitais se intensificou e continuará se intensificando até pela economia de gastos que representa. Reuniões virtuais tornaram-se essenciais para a agilidade dos negócios e também para a oferta de produtos e serviços em tempo real. Com isso, evita-se também os deslocamentos face ao aumento, em todo o mundo, dos custos de transporte e também, no item sustentabilidade, diante da relevância do conceito ESG – meio ambiente, responsabilidade social e governança corporativa – para o mercado empresarial, inclusive na obtenção de linhas de créditos subsidiadas.

Organismos de pesquisa e provedores de serviços de segurança globais identificaram ataques cibernéticos na pandemia. De posse, sobretudo de informações financeiras, os golpes acabam arranhando imagem e reputação de grandes corporações caso não os identifiquem de imediato evitando risco de exposição da marca. É aí que as ferramentas de segurança e os investimentos por meio da proteção do seguro tornam-se essenciais. “O objetivo é criar ambientes saudáveis para o desenvolvimento e crescimento levando-se em conta o conceito ESG e oferecendo segurança a todos os envolvidos nas operações empresariais. É essa a nossa missão”, conclui a executiva. Fonte: Segs

Saúde:Intervalos de descanso para melhorar a memória

Pequenos intervalos de descanso, mesmo que a pessoa esteja acordada, ajudam a memória a fixar o que acabou de ouvir, segundo estudo realizado no departamento de Psicologia e Centro de Ciências Neurais da Universidade de Nova York, nos EUA. É como se você tivesse de “mudar o canal” do cérebro para que ele guardasse o que acabou de ser aprendido.

Os voluntários foram convidados a prestar atenção e fixar determinadas imagens, enquanto seu cérebro era mapeado por ressonância magnética. O exame mostrou atividade nas áreas ligadas à memória. Só que, nos intervalos do teste, a atividade continuava, com uma intensidade maior.
Fonte: Revista Saúde é Vital

Orientação segura:Antifrágil

“Antifrágil” é um termo relativamente novo, que ainda está sendo descoberto como uma habilidade fundamental nas nossas vidas. Muitos acreditam que a antifragilidade é simplesmente o oposto da fragilidade. Então imaginariam que ela se trata de algo que não quebra, que não sofre qualquer mudança quando é submetida a um desafio. Mas será que é isso mesmo?

Uma pessoa que é antifrágil não é apenas resistente à fragilidade. Mais que isso, a antifragilidade indica que uma queda, um obstáculo ou um imprevisto irá fortalecer esse indivíduo, que descobriu como aproveitar essas situações de forma positiva, a ponto de se blindar contra elas.

A antifragilidade é uma característica que nos permite enxergar o que há de melhor nos momentos desafiadores, para que sejamos capazes de aprender com eles e de nos fortalecer. Não seremos os mesmos depois de cada dificuldade, porque seremos melhores do que antes.

Uma pessoa antifrágil se transforma constantemente, está sempre evoluindo. Não acredita que os problemas e os obstáculos são maiores do que ela, e sim que lhe fornecem o impulso para seguir em frente e aprender. Existe uma maneira mais eficiente de viver a vida? Fonte: Eu sem fronteiras

Ação Positiva

“O maior inimigo do conhecimento não é a ignorância, é a ilusão do conhecimento.” Stephen Hawking


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